Quelles sont les caractéristiques de la qualité d’un produit ou d’un service ?
Pourquoi les définitions de la qualité du service sont-elles encore difficiles à comprendre ? Nous sommes informés à trois niveaux, quels sont-ils ? Cette qualité à trois niveaux a-t-elle un impact commercial sur l’entreprise ?
Définition :
« La qualité du service désigne la capacité d’un service à répondre aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs en fonction de ses caractéristiques (définition d’Afnor). »
Oui, mais qu’est-ce que ça veut dire concrètement ?
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Les trois étapes :
- Service de base : Respect du contrat en temps opportun, obtenir de l’interlocuteur la réponse en fonction du besoin.
- Services connexes : Modalités de prestation des services, accès aux interlocuteurs, soins et suivi, Cadeaux, plus.
- Service attentif : la relation pour une satisfaction complète, une relation courtoise et respectueuse, des signes d’observation.
Oui, mais qu’est-ce que ça veut dire concrètement ?
Si nous prenons un exemple qui fait appel à tout le monde pour illustrer ces définitions complexes lorsque vous déjeunez au restaurant avant votre entreprise.
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Il propose un menu de12€ avec entrée/droite principale/dessert. Chaque jour est sur une table 2 entrées, 2 plats/2 notes desserts. Cas #1 : Vous obtenez les trois plats sélectionné → comment vous êtes satisfait 🙂 C’ est le service de base, vous avez ce que vous avez commandé. D’ autre part, si le serveur annonce que le fondant de chocolat sélectionné lors de la commande n’est pas correct, vous n’avez plus le service de base → vous n’êtes pas satisfait 🙁 Cas #2 : Vous allez au même restaurant, vous avez le même menu et ! Le serveur vous apportera du café avec un peu de chocolat fait maison, C’ est le service qui vaavec, vous avez le peu plus →vous êtes heureux 🙂 Cas du numéro 3 : Vous allez au même restaurant où vous avez le même menu que serveur vous apporte le café avec un peu de chocolat maison et ! J’ explique les plats avec passion, assurez-vous que vous ne manquez rien, venez à votre table à la fin de votre repas pour savoir si votre moment était agréable, c’est souriant, charmant, drôle ! C’ est le service attentionné→Vous êtes ravi ! 🙂 🙂 🙂 Les trois étapes sont inséparables : Si vous avez le « Service », le service dit « attentif », mais chaque fois que vous cassez les plats, vous vous retrouverez avec un autre restaurant. La même observation, si vous n’avez que la « base « à chaque fois : Si vous n’avez pas de sourire, une relation chaleureuse, tandis que votre moment de pause est un moment de convivialité , vous n’y allez pas à la fin. En outre, le bouche à oreille trouvera son chemin. Si vous n’avez pas la 1ère étape, vous en parlerez avec vos collègues à 14h00 ; si vous n’avez jamais la deuxième étape, vous vous direz : « Vous travaillez sur la chaîne et ne sortez pas de leurs chaînes habituelles » ; et si vous n’avez pas la 3ème étape, vous vous direz : » Enfin, je suis juste l’un des plus importants. Dixième ligne de leur livre comptable… » |
Oui, cela a un impact sur l’entreprise, car en appliquant ces trois niveaux, vous pouvez fidéliser les clients et en attirer de nouveaux.
Comprendre ces trois niveaux permet à une société :
- Voyez ce que cela peut changer
- Pour le positionnement
- Prioriser les compétences qui devraient être préférées en fonction de leur activité, mais surtout
- Démarquez-vous de la concurrence
Vos équipes garantissent la qualité du service. Si votre objectif pour 2016 est d’assurer une relation client de qualité, n’hésitez pas à nous contacter pour participer à une formation sur la relation client 😉
