Les critères essentiels pour optimiser votre infrastructure téléphonique en entreprise
La majorité des interactions client en entreprise se font par téléphone. Il est alors nécessaire de mettre en place des pratiques efficaces pour optimiser le fonctionnement de l’infrastructure téléphonique. Voici quelques clés pour y arriver.
Plan de l'article
Définir des scripts d’appel pour standardiser les échanges
La définition de scripts d’appel est une étape capitale pour optimiser le fonctionnement de votre infrastructure téléphonique en entreprise. Il est principalement question de rédiger des scénarios adaptés à chaque type d’appel que la société peut recevoir.
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Cela permet d’homogénéiser les pratiques et d’assurer une meilleure qualité de service. Vous devez aussi savoir comment sélectionner votre système de téléphonie d’entreprise.
Les équipes de l’entreprise doivent par ailleurs être formées à l’utilisation des différents scripts rédigés. Chaque employé développe ainsi des compétences en relation client et surtout en écoute active.
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Les scripts d’appel de votre entreprise ne doivent pas être figés dans le temps. Vous devez les mettre à jour régulièrement pour intégrer les retours d’expérience et les adapter aux changements de l’environnement concurrentiel. Les échanges avec les clients restent ainsi pertinents et efficaces.
Établir un routage intelligent des appels
Pour définir le routage intelligent de votre infrastructure d’appel téléphonique en entreprise, vous devez prendre en compte certains facteurs. Vous devez par exemple utiliser un serveur vocal interactif (SVI). L’intégration des outils de reconnaissance vocale est aussi nécessaire.
Ces différents systèmes permettent d’accueillir l’appelant, de comprendre sa demande et de le transférer automatiquement vers le bon service pour une prise en charge efficace.
Dans ces conditions, le parcours du client est amélioré et l’affectation des ressources internes de votre entreprise est optimisée. Le flux d’appels de la société est géré de manière efficace.
Assurer un suivi des indicateurs de performance
Pour bien piloter la gestion des appels au sein de votre entreprise, vous devez assurer une bonne analyse des indicateurs de performance.
Évaluez la réactivité de votre société avec le taux de décroché et le temps moyen de décroché.
La compétence de vos collaborateurs et la pertinence des processus peuvent être traduites par le taux de résolution du premier appel.
Vous pouvez par ailleurs mesurer la qualité de l’expérience téléphonique avec le taux de satisfaction client. Le niveau d’occupation des agents de votre entreprise vous permet d’assurer un bon dimensionnement des ressources disponibles.
Une analyse régulière de ces différents éléments vous permet d’avoir une vision globale de la performance pour identifier les leviers d’amélioration continue.
Sélectionner la bonne solution de gestion des appels
Selon une étude réalisée par l’INSEE, le chiffre d’affaires dans le secteur des centres d’appels a augmenté de 35,3% entre 2015 et 2021.
Cette croissance est principalement liée à la demande grandissante des services de relation client à distance. Elle s’explique aussi par l’urgence pour les entreprises d’adopter des stratégies efficaces de gestion des appels.
Optez alors pour des logiciels qui offrent des fonctionnalités avancées de routage et de distribution des appels. Ils permettent de prendre en charge chaque appelant et de l’orienter vers le bon interlocuteur.
Privilégiez les solutions qui peuvent s’intégrer à des outils CRM. Cela facilite le partage d’informations sur les clients. Assurez-vous que l’outil choisi propose un reporting détaillé sur les indicateurs de performance. Cette fonctionnalité est utile pour identifier les leviers d’optimisation et piloter en continu l’amélioration des processus du centre d’appel.
